I “must have” dei servizi finanziari per la Generazione Z
19 Gennaio 2018. La totalità dei retailers e dei player del sistema finanziario hanno già ampiamente abbracciato la sfida su come fare breccia efficacemente nel cuore delle nuove generazioni, Y e Z in primis. Se la prima può essere caratterizzata da uno stile di vita votato alla sharing economy e con una profonda disaffezione verso le aziende consolidate, la seconda può essere ritenuta nativa digitale e opinion leader sulle nuove tecnologie. Date queste caratteristiche, è stato studiato, come abbiamo già visto nell’articolo precedente, che i centennials rispetto ai millenials comprano 1,6 volte di più online che offline e che il 67% compra soprattutto negli store fisici, seguito al 22% da web browser e al 13% da applicazioni mobile. Rispetto alle altre generazioni, gli “Zeta” vincono sia nei negozi fisici che su mobile. Questo comportamento non vale solo nei confronti dei retailer, ma anche verso le banche, infatti gli “Zeta” vanno in filiale più degli “Y” e accedono più di loro all’home banking da mobile. Cosa suggerire quindi agli attori del sistema bancario?
Di ridisegnare i loro prodotti e servizi per i nativi digitali prevedendo sia esperienze online che offline, all’insegna della multicanalità. Quattro sono i punti che, a mio parere, i player dell’ecosistema finanziario non devono assolutamente tralasciare:
Esperienza mobile di prim’ordine e UX: Se è vero che gli “Zeta” sono la generazione maggiormente orientata al mobile, è vero anche che sono quella con la più bassa tolleranza per un UX di basso livello. Questi consumatori premieranno coloro che sapranno disegnare UX “mobile first” e non è un caso che Google (rumors dicono) stia pensando una UX totalmente ottimizzata per le ricerche su smartphone.
Omnicanalità: mobile e store fisico hanno un denominatore in comune: la multicanalità. Gli “Zeta” sono i più propensi a testare le innovazioni negli store fisici. Secondo uno studio di RIS e Tata Consulting, il 55% apprezzerebbe soluzioni di self-checkout sullo smartphone (vs 40% di media) e uno “Zeta” su due vorrebbe nello store fisico schermi interattivi abilitati alla vendita (vs 34% di media)
Esperienze innovative negli store: gli “Zeta” sono nativi digitali, curiosi ed orientati al progresso tecnologico. Secondo RIS e Tata, il 46% vorrebbe soluzioni di camerini virtuali (nota: provare i vestiti con l’ausilio di un software che produce un rendering di come calzerebbero), oltre il 35% vorrebbe applicazioni di realtà virtuale o aumentata nel negozio, ed il 31% addirittura un’assistenza alla vendita olografica.
Le abitudini cambiano, anche quelle degli “Zeta”: è lecito aspettarsi che le abitudini della generazione più giovane di consumatori possano cambiare a seguito di un maggior potere di spesa e del cambiamento di consumo nelle diverse fasi della vita umana. Io credo che alcuni capisaldi non cambieranno, come l’attenzione per la UX e la curiosità verso le nuove tecnologie. Non cambierà, però, nemmeno la necessità di essere attenti e capaci nella commercializzazione di prodotti e soluzioni ad una generazione che sta ancora maturando la propria identità.
E come cita Roberto Ferrari nel suo libro “L’era del Fintech”“Il banking sarà portabile, invisibile, social ed essenziale”, chi vivrà vedrà.