KYC – La nuova frontiera delle soluzioni che migliorano la user experience
9 Ottobre 2017. KYC indica tutta una serie di operazioni che banche ed istituti finanziari devono compiere per identificare i propri clienti. In seguito all’operazione di identificazione, dove il cliente fornisce i propri dati, si procede all’adeguata verifica (o customer due diligence, CDD), dove tali dati sono controllati e confrontati con fonti affidabili e indipendenti. Tali verifiche, congiuntamente, servono ad evitare i furti di identità che soprattutto nei servizi finanziari potrebbero avere conseguenze gravi.
Tipicamente, si tratta di verificare documenti di identità (per verificare chi sei) e bollette o altre utenze (per verificare domicilio o residenza). Tipicamente, le verifiche di KYC e CDD si accompagnano alla verifica del numero di telefono (spesso inserendo un codice ricevuto via SMS) e/o alla verifica dell’indirizzo email tramite un link ricevuto sull’indirizzo di posta elettronica.
Le attività di KYC, storicamente, venivano effettuate dai cassieri delle banche: in fase di apertura di un nuovo rapporto contrattuale tra l’individuo/azienda e la banca (NB: il KYC si applica sia a privati che a persone giuridiche), il cassiere richiedeva copia di tutti i documenti richiesti, li fotocopiava, li inseriva a sistema e, qualche giorno dopo, dava conferma di avvenuto riconoscimento del titolare del nuovo rapporto.
L’evoluzione delle abitudini di consumo e la riduzione di traffico nelle filiali hanno portato alla nascita di sistemi di KYC elettronico, dove il riconoscimento del cliente viene fatto in base a sistemi informatici e (almeno parzialmente) automatizzabili.
La frizione che ne è nata deriva da esigenze in qualche modo (almeno ad oggi) contrapposte: da un lato, la necessità di garantire una identificazione puntuale del cliente e, dall’altro, la necessità di preservare una UX di qualità che non provochi eccessivo abbandono nel funnel di conversione.
Sul primo punto, identificare puntualmente un cliente è critico oggi come non mai. L’antiriciclaggio, il combattimento dei finanziamenti destinati al terrorismo, la verifica di attività svolte da persone esposte politicamente onde evitare episodi di corruzione, sono tematiche di grande attualità e legate a doppio filo (anzi, in larga parte dipendenti) dall’identificazione del cliente.
D’altro canto, le verifiche KYC effettuate con i sistemi tradizionali di verifica in filiale provocano lunghi tempi di attivazione dei servizi, a volte fino a 4 settimane. La raccolta della documentazione completa (a volte non è “colpa” della banca ma del cliente che ha bisogno di tempo per produrre la documentazione e recarsi nuovamente in filiale) e i trasferimenti di documenti tra diversi uffici sono attività a zero valore aggiunto che penalizzano i tassi di conversione e la user experience.
Il KYC elettronico, pur rispettando la medesima normativa di quello tradizionale, offre grandi vantaggi in termini di performance. In un caso che ho visto personalmente, il tasso di abbandono del processo si è ridotto dal 75% al 27%. Parimenti, il passaggio ad un KYC elettronico ha portato ad una riduzione dei costi di KYC/CDD del 93% sulla componente formazione e del 39% sul consumo di carta.
Ma il KYC elettronico è soprattutto un modo per garantire una verifica ed un’attivazione veloce ai vostri clienti: il primo KYC è come un biglietto da visita. Non fate aspettare 4 settimane ed evitate brutte figure!